一、质量保证与管理措施
1.质量保证
将对本次项目采取严格的质量控制措施，保证运维的质量水平，定期作质量评价，并根据评价的结果确定具体的改进目标，不断提高技术、管理的质量水平。质量控制进行明确的分工，具体职责如下：
（1） 项目经理在项目初始阶段组织编写《质量计划》；
（2） 项目经理负责项目实施过程中质量的控制，对过程进行评价，组织相关人员制定并实施纠正、预防措施；
（3） 项目经理负责研究过程中日常和故障问题的记录和统计，参与过程和服务质量改进的相关活动；
（4） 项目经理/成员应负责填写各种管理文档并收集上报。
《质量计划》是质量体系在项目中的具体实施方案，是质量策划的文件性结果。项目经理在项目策划阶段根据项目的现状规模、研究目标要求等具体情况，组织人员编制《质量计划》。
《质量计划》包括以下的内容：
（1） 项目的质量目标；
（2） 质量保证活动的职责与权限；
（3） 研究项目过程中采取的质量保证措施。
研究项目进行过程中，为确保最终服务的质量，需对过程进行监督和控制，主要通过对过程的监督与管理来实现。组织形式采用会议的方式进行，一个月举行一次，维护人员共同参与维护工作总结，随后与招标方进行沟通，并汇报工作。日常工作的过程中，现场服务人员可根据关键问题严重性及时与招标方有关人员进行沟通。
另外，由于项目情况的不断发展和变化，提供的服务也将随之产生新的需求，为适应这种变化，要求支持服务体系也相应有一个逐步完善的机制。
2.支持服务体系说明
在服务项目过程中，除了完整的技术文档和操作规程文档以外，还有一些其它的管理文档，标志了项目的进展、状况和动态，以便项目经理对项目进行管理和控制。
管理文档包括：项目状况报告（如项目情况周报、例行维护报告以及故障处理报告）和会议纪要等。
现场服务实施小组成员每周一将上周的《工作周报》提交项目经理，项目经理据此填写《项目情况月报》并报送上级主管。
项目各阶段的管理文档由项目经理于项目阶段结束的一周内传送回上级主管。
3.质量保证措施
对项目全过程提供完整的质量保证方案，以保证项目实施质量。
认为：过程质量与产品质量存在因果关系，如果工作过程不符合既定规范，工作成果/产品的质量也无从保证。因此，的质量保证体系方案，既关心过程质量又关心产品质量。
依照ISO9000质量体系要求，在多年大量的实施项目的成功经验基础上，都遵循此质量保证体系。
4.质量保证方针
为确保的整个系统高质量完成，将遵守有关国际标准(ISO9000)和国内质量标准，在项目实施过程中，从系统设计，详细设计，到系统设备的选型、软件平台的选型、现场安装、调试以及应用软件系统的开发、安装及调试，全部过程进行严格的质量控制，强化管理，加强合作，责权明确，按照“创新、高效、优质、规范”质量方针，保证项目管理均衡有序，保证项目质量。
（1）标准体系与制度规范
针对本项目中的质量管理主要依据ISO 9000来进行管理。相关的质量标准体系与制度规范如下：
• 项目文档管理制度；
• 项目实施过程中的抽检制度；
• 项目实施效果后评估制度；
• 变更设计制度；
• 质量检验制度；
• 事故处理制度；
• 进度监督级报告制度；
• 项目日记和会议制度等。
（2）评估组织
根据不同项目的特点，对项目进行针对性分析评估，包括：
• 项目行业背景要求；
• 技术特点要求；
• 工作具体内容要求；
• 项目阶段性要求；
• 非技术背景要求，如管理能力、综合素质、经验要求等。
在项目的组织结构设计过程中，充分考虑如下因素：
• 组织机构（组）总体的合理性；
• 项目所需各个相关专业的齐备性；
• 各个专业人员的配置比例；
• 专业岗位职责明确；
• 各个岗位人员的综合背景和经验；
• 对本项目的需求的匹配性。
（3）质量保证的组织
在项目的管理过程中，通过评估组对项目质量进行监控，评估组与项目组相对独立，客观地检查和监控“过程及产品的质量”。具体工作包括：
• 负责项目客户意见的征集和反馈；
• 负责项目咨询/设计工程师工作质量的评测与绩效考核；
• 负责项目工作规范符合性评测制度的执行情况检查；
• 负责项目标准化流程的执行情况的检查；
• 负责项目工作制度的执行情况的检查；
• 负责项目文档管理情况的检查；
• 负责项目阶段实施效果的评估；
• 评估组具有越级上报的权利，随时向高层报告项目质量状况。
通过上述管理机制，将项目的质量控制与如上所述的员工个人绩效考评密切结合起来；并通过一系列的工作制度，保证了项目实施工作流程的规范化；通过阶段性检查等措施，对具体工作的开展质量进行综合评估，确保项目整体目标的实现。
5.质量保证策略
始终把为用户提供全面、及时、优质的服务作为公司的基本宗旨。认为，公司的信誉不仅建立在提供先进、可靠的产品基础上，而且依赖于所提供的广泛优质的服务。为此，依据ISO 9000质量认证体系要求培养了一支强大的技术服务队伍，并积极与厂家配合为用户提供优质的服务，赢得了广大客户的好评。
将努力帮助的用户获得成功，始终认为，用户的成功将逐步转化为的长远成功。具体体现在，将对为用户提供的系统提供及时的支持服务，同时为用户提供最新的信息系统信息及计算机技术咨询，使用户能够在竞争的环境下获得成功。力求使客户满意，并一直认为用户的满意要远比竞争更为重要。
多年来一直注重质量第一，为此制订了相应措施。制定有关的执行技术服务准则、管理制度和控制措施，保证项目提供的硬件、软件等有关服务的质量达到合同规定的要求。
保证从事本次项目的技术服务人员均具有相当的资格和技能。
承诺按合同规定提供良好的售后服务和技术支持，以保证服务的正常开展。
在项目实施过程中将邀请用户进入现场，查阅文件和记录，进行检查和监督。
在项目实施中，将提供以下服务以保证项目的质量：
（1）管理
建立项目管理小组：为保证对本项目的顺利实施, 就此项目成立项目管理小组,由此小组专职负责该项目的执行。
（2）技术培训
将安排对用户技术人员的培训，包括安全设备运维培训，及有关安全体系优化的高级培训。
（3）联络会
将与用户项目的相关人员在项目开始前以及项目中进行技术联络会，保证项目中的良好配合，以及解决项目中可能出现的问题。
6.质量控制体系
将通过戴明质量环质量控制体系，提供技术服务所需要进行一些活动。而技术服务的质量又在很大程度上取决于这些活动被组织起来的方式。戴明质量环提供了一个简单而又有效的质量控制模型。该模型假定：为提供适当的质量，下列步骤应当反复地进行。
1) 计划(Plan)——做什么，何时做，谁来做，怎样做以及用什么来做？
2) 实施(Do)—— 计划的活动得到实施。
3) 检查(Check)—— 确定活动是否达到了预期的效果。
4) 改进(Act)—— 根据检查中收集的信息对计划进行调整。
把整个技术服务分解为一个个的流程，并且针对每个流程都制定具体的计划和确定检查的时机。应当明确的是，谁负责组织这些活动，他们拥有多大的权限来修改计划和活动的规程，这些计划和规程不仅仅是针对每一项活动，同时也包括每一个流程。
质量管理是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责。每一位员工必须清楚，他们对组织的贡献会对他们同事的工作质量产生什么样的影响，以及最终会对组织作为一个整体所提供的服务产生何种影响。质量管理同时也意味着要持续地寻找改进组织的机会和实施质量改进活动。
质量保证是组织内部的一个政策。它是指被组织用来确保其所提供的服务能够持续地满足客户的期望及相关协议的一整套措施和规程。质量保证可以确保由质量管理所产生的质量改进能够得以维持。
质量体系是与职责、规程和实施质量管理所需的资源相关的组织架构。
在遵循ISO的基础上，严格遵循ISO 9000系列标准，保证圆满完成本次技术服务。
7.服务质量监督
有成熟保障体系和戴明质量控制体系的管理机制保证，技术服务项目有了科学的监督体系。针对于本项目的工作，质量难于量化，质量管理也因此变得非常重要。信息技术服务质量管理是通过记录追踪、服务监督和考核管理等方法实现对技术工作的质量进行监督、检查，从中发现质量问题，提出改进方案，做出质量评价。
服务质量监督是一种常用的质量管理办法，目的是通过监督来促进服务质量，发现质量问题。监督也是服务质量考核的一种手段。
（1)用户监督
对于技术支持人员和技术支持小组的工作能力、工作态度、工作效率，用户最有发言权。用户的评价将直接与技术服务人员的工作质量考核挂钩。
（2)领导监督
逐级监督是质量监督的另一种常用方法。技术支持人员和技术支持小组成员受上级领导监督，上级领导可以从技术支持小组的汇报中，从用户的反馈中，从技术服务的效果进行监督。每位工程师受小组负责人监督，监督小组成员的工作效率、工作能力和工作态度。领导监督也同样需要与考核挂钩。
（3)自我监督
相信人的主观能动性，是现代企业管理理论的重要部分。相信人的自我价值追求，培养人的主动性，是现代管理方法的一种重要思路。通过指导、教育，协助每位工程师提高自身的质量意识，实现自我监督。
8.服务质量考核与评价
采用目标管理法来进行技术服务的质量考核，对达到考核目标的给予认可。目标管理法是企业经营管理的一项基本管理办法，在技术服务中引入该方法是为了更好的提升服务质量，做到对工作的正确评价。另外，考核不是为了惩罚而是为了促进更好的工作，正确、公平的评价同样也会促进技术服务的管理工作。
二、质量管理
质量管理是一种有计划的、贯穿于整个产品生命周期的活动。此项工作主要是对项目各阶段交付成果进行审核，并提出改进建议，以期望项目各关键交付成果正确并且符合设计质量要求。通过客观地检查和监控“过程质量”与“产品质量”，从而实现持续地改进质量。
三、服务质量管理目标
服务总是有潜力变得更加有效和更加有效率，公司要求在提供IT服务时要始终保证持续改进的趋势和动力。制定明确的技术支持服务质量管理目标是保证这一趋势和动力重要措施之一。
技术支持服务质量管理的总体目标应是促进服务管理和服务能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。这种持续改进和提升应当是以满足需求，为用户和业务部门提供更优质更稳定的IT服务为初衷的，因此，在制定具体活动或项目的改进目标时，应注意：
1) 技术支持服务质量管理目标应与业务目标相一致，这需要用户和业务部门的参与及有效沟通；
2) 技术支持服务质量管理目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述；
3) 技术支持服务质量管理目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和业务部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的；
4) 应认真考虑分析服务改进目标对服务级别协议的影响，对有可能造成的破坏及时与服务供求双方进行沟通协商并制定相应措施。
四、服务管理体系改进
为了有效地对技术支持服务管理体系进行改进，并满足用户对服务的要求以及ITSS运维通用要求，公司需要对服务管理体系的改进进行管理。
根据公司服务管理“计划-实施-检查-行动”的方法策略，每次进行定期内部审核或者质量监控回顾后，应及时对检查和观察的结果进行总结，认真分析来自用户及业务部门的反馈和服务请求记录，识别并确定现有服务、服务管理流程以及相关信息化解决方案的提升潜力和机会。
改进将涉及流程的流程经理、目标用户、服务提供人员以及技术支持服务质量管理工作人员等角色应在改进机会被识别后即及时建立有效的沟通渠道和合作机制，同时确定服务体系的具体改进措施或方案。改进措施应该达到如下目标：
1) 所有不符合服务管理标准要求或违背服务管理计划的都应该被及时纠正；
2) 所有违背服务级别协议的都应被认真分析原因，进行服务能力提升或重新谈判签订服务级别协议；
3) 用户、业务部门及运维工作人员建议的服务提升行动及具体方案在经过认真评估、记录、排序和授权后都应被贯彻落实。
所有被实施的技术支持服务质量管理项目或活动都应在预定的时间进行检查回顾，保证改进活动达成了预定的目标。对于失败的技术支持服务质量管理活动应成立专门的负责小组分析失败原因，制定后续的行动计划。该小组应由服务管理体系负责人、相关服务流程负责人和IT工作人员代表共同组成，必要时用户代表亦可加入其中。所有技术支持服务质量管理活动的计划、过程描述和结果的相关文档应存档备查，并进进行严格的版本控制。
上述技术支持服务质量管理管理工作将基于流程展开，服务管理持续改进流程将负责持续地识别、衡量、报告和管理这些改进活动，包括：
1) 单个流程的改进：由各流程负责人负责实施；
2) 贯穿整个组织或者多个流程的改进：由服务管理体系负责人主导推动并监督，各相关流程负责人合作完成。
对于涉及面较广的服务改进活动可以酌情按照项目对其进行管理，成立一个甚至多个项目加以实施，项目经理一般由流程经理担任或由服务管理体系负责人指派。
五、制定质量控制计划
质量保证人员根据项目计划，确定需要检查的主要过程和工作成果，估计检查时间和人员，确定相应检查表，制定《质量控制计划》，并提交质量保证经理和项目经理审批，确保与项目计划一致，同时，报招标方知晓。
六、过程和产品质量检查
质量保证组严格按照《质量控制计划》执行对项目的质量检查。利用检查表，检查项目的实际执行过程（包括项目管理过程、软件工程过程、机构支撑过程的主要过程域）是否符合既定的规范；检查项目建设的相关工作成果是否的质量符合情况。
检查人员必须如实记录质量检查结果，对于所发现的不一致，应当与相关人员分析原因并协商改进措施。该信息保存在问题跟踪表中。
七、问题跟踪与质量改进
针对所有被记录的过程及产品质量问题，质量保证人员须持续跟踪，定期通报跟踪结果，直到问题被解决为止。
质量保证组及时整理质量检查问题，分析原因，提出改进建议，编制《质量总结报告》，定期通报给有关项目成员、公司领导和其他项目关系人。
八、项目交付成果质量控制
质量保证组策划并参与重要工作成果（如需求、设计）的技术评审，以及项目的测试工作，保证项目交付成果的质量。
里程碑交付件由质量保证组组织评审委员会评审，提交纸质签字会议纪要和签到表，内部审核通过后报招标方，双方确认后里程碑程过后即可开展工作。
九、保密自查要求
1. 做好日常保密检查工作
严格落实保密检查制度，通过保密检查工作，使涉密人员提高保密认识，提高防范失、泄密意识，在日常工作按照保密法律法规、规章制度来规范自己的行为，将保密防范措施落到实处，遵守国家秘密及公司秘密。
（1）每月完成对涉密部门（部位）和涉密人员考核检查，并填写自查表。
（2）每季度完成对涉密部门负责人的考核检查。
（3）加强对公司涉密计算机、非涉密计算机及办公自动化设备设施的检查管理工作。在日常的涉密管理与保密检查中，对涉密计算机做好重点检查与监督，并且每半年对公司涉密和非涉密计算机、办公自动化设备进行一次全面的检查。
（4）定期对公司保密主要负责人的工作进行检查。保密职责落实情况和各种保密规章制度落实情况。对各项检查，保密办都将做好记录和检查报告。
2. 做好保密资格认证复查的各项准备工作
保密资格认证的审查，监督审查部门高度重视此项工作，充分认识到保密资格复查对公司保密工作的有利作用。进一步健全保密组织机构，严格保密监督管理，加强保密检查与自查，及时整改保密工作中存在的问题，严格执行保密资格标准，落实各项保密工作要求。认真准备保密资格认证复查所需的各种资料，做好各项保密复查准备工作，争取通过保密资格认证的复查。
3. 增强保密技术防范能力
提升保密技术水平，推进保密设施装备建设是增强保密技术防范能力、实现保密管理现代化，加快保密技防设施设备的更新，切实增强防范窃密手段和发现泄密隐患的能力，提高公司技防的能力。尤其是要针对信息化条件下保密工作要求，加大计算机信息系统保密技术防范力度，切实按照要求配备保密设施设备。同时注意保密技术检查设备购买和补充，不断提高公司保密技术检查能力。
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